UA 或许是最可恨的, 但其实还有服务更烂的. 让我们看看数据

UA 超售后暴力对待乘客这件事在互联网上闹得沸沸扬扬, 引起震怒, 再加上前段时间穿 Legging 不准登机的事件, 尤其是 CEO 没有诚意的回复, 真让人为 UA 的公关能力捉急, UA 恐怕要遭受前所未有的谴责了.

抵制 UA 的同时, 很多朋友也问我什么航空公司最好, 我的答案已经早就在美国机票怎么买? 如何最便宜? 体验有何差别？里提过了. 今天, 我从数据的层面给大家总结一下这个问题.

定量数据: Airline Quality Rating

Airline Quality Rating 和很多基于问卷调查的报告不同的是, 它所用到的数据都来自于官方数据(交通部的 Air Travel Consumer Report). 然后它再使用加权平均的方法, 通过行李处理不当 (mishandled baggage), 消费者投诉 (consumer complaints),  准点率 (on-time performance) 和非自愿拒绝登机 (involuntary denied boardings) 这四个大的方向计算出来. 

有些数据天然就和航空公司的特性有关, 例如廉价航空们的准点率会差一些, 非自愿拒绝登机也多一些(不过 Jetblue 和 Southwest 的数字还是让我大跌眼镜了一把).

2016年的排名前几天刚好出来, 让我们来看一看:

行业平均水平: 准点率 - 81.4% | 行李处理不当 - 2.7/1,000 | 非自愿拒绝登机 - 0.62/10,000 | 消费者投诉率: 1.52/100,000.

1. Alaska Airlines (AS): 准点率 - 87.3% | 非自愿拒绝登机 - 0.4/10,000 | 消费者投诉 - 0.5/100,000. 消费者投诉是显著的行业第一.
   
2. Delta Air Lines (DL): 准点率 - 86.5% | 非自愿拒绝登机 - 0.1/10,000 | 行李处理不当 - 1.81/1,000 | 消费者投诉 - 0.68/100,000. Delta 的非自愿拒绝登机的情况相当少, 投诉率也很低.
   
3. Virgin America (VX): 准点率 - 76.2% | 非自愿拒绝登机 - 0.12/10,000; | 行李处理不当 - 1.03/1,000 | 消费者投诉 - 1.85/100,000. Virgin 各方面都比较平均, 这家公司已经被排名第一的 Alaska 收购.
   
4. JetBlue Airways (B6): 准点率 - 75.0% | 非自愿拒绝登机 - 0.92/10,000 | 行李处理不当 - 1.61/1,000 | 消费者投诉 - 0.75/100,000. Jetblue 的非自愿拒绝登机明显高于2015年的0.02/10,000, 导致其在2016年的评选中跌了2位.
   
5. Hawaiian Airlines (HA): 准点率 - 91.1% | 非自愿拒绝登机 - 0.05/10,000 | 行李处理不当 - 2.67/1,000 | 消费者投诉 - 1.16/100,000. Hawaiian 的准点率非常高, 非自愿拒绝登机率是所有航空最低的, 这和他们绝大部分航线是前往夏威夷应该有一定关系.
   
6. Southwest Airlines (WN): 准点率 -  80.8% | 非自愿拒绝登机 - 1.08/10,000 | 行李处理不当 - 2.98/1,000 | 消费者投诉 - 0.47/100,000. Southwest 的消费者投诉率很低, 但非自愿拒绝登机的情况很多.
   
7. SkyWest Airlines (OO): 准点率 - 82.3% | 非自愿拒绝登机 - 0.98/10,000 | 行李处理不当 - 3.36/1,000 | 消费者投诉 - 0.49/100,000.
   
8. United Airlines (UA): 准点率 - 81.7% | 非自愿拒绝登机 - 0.43/10,000 | 行李处理不当 - 2.6/1,000 | 消费者投诉 - 2.27/100,000. 丢行李是很多人诟病 UA 的问题, 虽然还是很大, 但是比2015年的3.21/1,000好多了. 可见 UA 把人赶下飞机的机率是比大部分航空公司少的, 但这次的处理实在是太有问题了.
   
9. American Airlines (AA): 准点率 - 79.4% | 非自愿拒绝登机 - 0.64/10,000 | 行李处理不当 - 3.38/1,000 | 消费者投诉 - 2.49/100,000. 消费者投诉率是主流航空公司中的最高, 行李问题比 UA 还大!
   
10. ExpressJet (EV): 准点率 - 79.8% | 非自愿拒绝登机 - 1.51/10,000 | 行李处理不当 - 4.31/1,000 | 消费者投诉 - 0.51/100,000. 丢行李的大户.
    
11. Spirit Airlines (NK): 准点率 - 74.3% | 非自愿拒绝登机 - 0.58/10,000 | 行李处理不当 - 2.16/1,000 | 消费者投诉 - 11.73/100,000. 这个投诉率简直是天下无敌了, 和它们的随身行李隐形收费应该有很大关系, 这家公司早就上了基叔黑名单.
    
12. Frontier Airlines (F9): 准点率 - 76.0% | 非自愿拒绝登机 - 0.58/10,000 | 行李处理不当 - 3.83/1,000 | 消费者投诉 - 5.94/100,000. Frontier 的消费者投诉率是业界平均值的近4倍! 也在基叔黑名单上.
    

社交数据: Unmetric

Airline Quality Rating 的数据更多的是定量的, 它没有考虑到两个问题:

• 从用户的角度看, 各航空公司的口碑.
  
• 出了问题以后是否能够解决补救, 从而挽回满意度?

那么 Unmetric 的数据就有点意思了, 这是一家社交媒体的研究分析公司, 他们的数据更多是从各航空公司的粉丝数, 和粉丝交互的情况, 以及用户的情绪 (Sentiment).

粉丝数: 某种程度说明是不是有广泛的用户喜欢它, 但也可能是航空公司在经营社交账号上比较用心的结果. 

1. Southwest Airlines: 5.3M Facebook 粉丝, 2.1M Twitter 粉丝
   
2. American Airlines: 2.2M Facebook 粉丝, 1.4M Twitter 粉丝
3. Jetblue: 1.2M Facebook 粉丝, 2.1M Twitter 粉丝
4. Delta: 1.9M Facebook 粉丝, 1.3M Twitter 粉丝
   
5. United Airlines: 1.0M Facebook 粉丝, 0.9M Twitter 粉丝
6. Alaska Airlines: 0.7M Facebook 粉丝, 0.2M Twitter 粉丝

交互: 从数字看来, 相比起发表推文的数量, 我认为和用户的交互更能反映航空公司对服务的重视, 具体的排名我没有找到, 不过 Alaska Airlines 无论在 Twitter 还是 Facebook 上都是回复用户最多的.

情绪 (Sentiment): 简单解释一下, Sentiment Analysis 就是通过机器对文本进行分析, 得到正面或者负面的结论. 通俗点说, 多少人在社交网络上夸它, 多少人在骂.

American Airlines: 正面 - 7,176 | 负面 - 9,643 | 中立- 14,467

Delta: 正面 - 6,972 | 负面 - 5,594 | 中立- 11,971. 它是主流航空里唯一正面多于负面的航空公司

Alaska Airlines: 正面 - 2,827 | 负面 - 804 | 中立- 2,633

United Airlines: 正面 - 6,539 | 负面 - 8,099 | 中立- 11,085

Jetblue: 正面 - 2,678 | 负面 - 1,567 | 中立- 4,546

Southwest Airlines: 正面 - 9,950 | 负面 - 5,505 | 中立- 13,782

当然, 这个报告里没有包含像 Virgin America 等规模较小的航空公司.

用户评价数据: Tripadvisor

用户评价的局限性是不能代表所有消费者(爱写分享的人以及遇到问题的人更容易去写 review), 好的坏的都容易被放大. 但 Tripadvisor 的数据因为样本很大, 而且评价的角度很多是无法通过客观数据得到的, 还是很值得参考. 这里我就按照 Airline Quality Rating 的排名把这几个航空公司的情况列出来, 供大家参考:

有意思的是, Tripadvisor 的分数和 Airline Quality Rating 还是很吻合的.

1. Alaska Airlines (AS): 

腿部空间: 4/5 | 座位舒适度: 4/5 | 客户服务: 4.5/5 | 经济性: 4/5 | 整洁: 4.5/5 | 办理和登机: 4.5/5 | 食物和饮料: 3.5/5 | 机上娱乐: 3.5/5

2. Delta Air Lines (DL): 

腿部空间: 3.5/5 | 座位舒适度: 3.5/5 | 客户服务: 4/5 | 经济性: 3.5/5 | 整洁: 4/5 | 办理和登机: 4/5 | 食物和饮料: 3.5/5 | 机上娱乐: 3.5/5

3. Virgin America (VX): 

腿部空间: 4/5 | 座位舒适度: 4/5 | 客户服务: 4/5 | 经济性: 4/5 | 整洁: 4.5/5 | 办理和登机: 4/5 | 食物和饮料: 4/5 | 机上娱乐: 3.5/5

4. JetBlue Airways (B6): 

腿部空间: 4.5/5 | 座位舒适度: 4/5 | 客户服务: 4.5/5 | 经济性: 4/5 | 整洁: 4.5/5 | 办理和登机: 4.5/5 | 食物和饮料: 4/5 | 机上娱乐: 4/5

5. Hawaiian Airlines (HA): 

腿部空间: 3.5/5 | 座位舒适度: 3.5/5 | 客户服务: 4/5 | 经济性: 4/5 | 整洁: 4/5 | 办理和登机: 4/5 | 食物和饮料: 3.5/5 | 机上娱乐: 3.5/5

6. Southwest Airlines (WN): 

腿部空间: 3.5/5 | 座位舒适度: 3.5/5 | 客户服务: 4.5/5 | 经济性: 4.5/5 | 整洁: 4.5/5 | 办理和登机: 4.5/5 | 食物和饮料: 3.5/5 | 机上娱乐: 3.5/5

7. SkyWest Airlines (OO): 

并入 United Airlines 里评价.

8. United Airlines (UA):

腿部空间: 3/5 | 座位舒适度: 3/5 | 客户服务: 3.5/5 | 经济性: 3/5 | 整洁: 3.5/5 | 办理和登机: 3.5/5 | 食物和饮料: 3/5 | 机上娱乐: 3/5

9. American Airlines (AA): 

腿部空间: 3/5 | 座位舒适度: 3/5 | 客户服务: 3/5 | 经济性: 3/5 | 整洁: 3.5/5 | 办理和登机: 3.5/5 | 食物和饮料: 3/5 | 机上娱乐: 3/5

10. ExpressJet (EV): 

并入 American Airlines 评价.

11. Spirit Airlines (NK): 

腿部空间: 2.5/5 | 座位舒适度: 2.5/5 | 客户服务: 2.5/5 | 经济性: 3/5 | 整洁: 3.5/5 | 办理和登机: 3/5 | 食物和饮料: 2/5 | 机上娱乐: 2.5/5

12. Frontier Airlines (F9):

腿部空间: 2.5/5 | 座位舒适度: 2/5 | 客户服务: 2.5/5 | 经济性: 2.5/5 | 整洁: 3.5/5 | 办理和登机: 3/5 | 食物和饮料: 2/5 | 机上娱乐: 1.5/5